⚠️ Các Loại Khủng Hoảng Mạng Xã Hội
Khiếu Nại Khách Hàng
Vấn đề sản phẩm/dịch vụ
Sai Lầm Nhân Viên
Bài đăng không phù hợp
Lỗi Kỹ Thuật
Sự cố, vi phạm dữ liệu
Tranh Cãi PR
Marketing sai tông
Tiêu Cực Lan Truyền
Tấn công có tổ chức
❤️ Khung HEART
Lắng Nghe Họ (Hear)
Lắng nghe trước khi phản hồi. Hiểu toàn bộ phạm vi của vấn đề.
Đồng Cảm (Empathize)
Thừa nhận cảm xúc của họ. "Chúng tôi hiểu điều này thật bực bội..."
Xin Lỗi (Apologize) (Khi Phù Hợp)
Một lời xin lỗi chân thành có tác dụng lớn. Tránh ngôn ngữ phòng thủ.
Giải Quyết (Resolve)
Đưa ra giải pháp cụ thể. Chuyển cuộc trò chuyện sang riêng tư nếu cần.
Cảm Ơn Họ (Thank)
Cảm ơn họ đã đưa vấn đề đến sự chú ý của bạn. Phản hồi giúp bạn cải thiện.
⏰ Thời Gian Phản Hồi Quan Trọng
Lý tưởng cho các vấn đề nghiêm trọng
Chấp nhận được cho hầu hết khiếu nại
Tối đa cho bất kỳ phản hồi nào
🚫 Điều KHÔNG Nên Làm
"Khách hàng không hài lòng nhất của bạn là nguồn học hỏi lớn nhất."
— Bill Gates
🛡️ Hãy Chuẩn Bị
Tạo kế hoạch ứng phó khủng hoảng của bạn ngay hôm nay, trước khi bạn cần nó. Các thương hiệu sống sót qua khủng hoảng là những thương hiệu đã chuẩn bị cho chúng.
