⚠️ Типы кризисов в социальных сетях
Жалобы клиентов
Проблемы с продуктом/услугой
Ошибки сотрудников
Неуместные посты
Технические сбои
Сбои, утечки данных
PR-скандалы
Неуместный маркетинг
Вирусный негатив
Координированные атаки
❤️ Модель HEART
Выслушайте их (Hear)
Слушайте, прежде чем отвечать. Поймите полный масштаб проблемы.
Проявите эмпатию (Empathize)
Признайте их чувства. "Мы понимаем, что это расстраивает..."
Извинитесь (Apologize) (когда уместно)
Искренние извинения имеют большое значение. Избегайте оборонительных формулировок.
Решите проблему (Resolve)
Предложите конкретное решение. При необходимости переведите разговор в приватный режим.
Поблагодарите их (Thank)
Поблагодарите их за то, что они сообщили вам. Обратная связь помогает вам улучшаться.
⏰ Время отклика имеет значение
Идеально для серьезных проблем
Приемлемо для большинства жалоб
Максимум для любого ответа
🚫 Чего НЕ делать
"Ваши самые недовольные клиенты - ваш величайший источник обучения."
— Билл Гейтс
🛡️ Будьте готовы
Создайте свой план реагирования на кризисы сегодня, до того как он вам понадобится. Бренды, которые переживают кризисы - это те, кто подготовился к ним.
