這不是會不會發生的問題，而是何時發生的問題。您如何處理負面反饋可以成就或毀掉您的品牌聲譽。好消息是？處理得當，危機實際上可以增強客戶忠誠度。
⚠️ 社交媒體危機類型
😤
客戶投訴
產品/服務問題
👤
員工失誤
不當帖子
🔧
技術故障
停機、數據洩露
📢
公關爭議
不當營銷
🌊
病毒式負面
協調攻擊
❤️ HEART框架
H
傾聽他們（Hear）
在回應之前先傾聽。了解問題的全貌。
E
同理心（Empathize）
承認他們的感受。「我們理解這令人沮喪...」
A
道歉（Apologize，適當時）
真誠的道歉會產生很大作用。避免防禦性語言。
R
解決（Resolve）
提供具體解決方案。必要時將對話轉為私密。
T
感謝（Thank）
感謝他們提出問題。反饋幫助您改進。
⏰ 回應時間很重要
< 1小時
嚴重問題的理想時間
< 4小時
大多數投訴可接受
< 24小時
任何回應的最長時間
🚫 不要做的事
❌刪除負面評論（除非是辱罵性的）
❌爭論或採取防禦姿態
❌忽視問題
❌對嚴重問題使用自動回應
❌做出無法兌現的承諾
「您最不滿意的客戶是您最大的學習來源。」
— Bill Gates
🛡️ 做好準備
在需要之前，今天就創建您的危機應對計劃。能夠度過危機的品牌是那些提前準備的品牌。
