⚠️ Jenis Krisis Media Sosial
Aduan Pelanggan
Isu produk/perkhidmatan
Kesilapan Pekerja
Siaran tidak sesuai
Kegagalan Teknikal
Gangguan, pelanggaran data
Kontroversi PR
Pemasaran tidak sensitif
Negatif Viral
Serangan terkoordinasi
❤️ Rangka Kerja HEART
Dengar Mereka (Hear)
Dengar sebelum membalas. Fahami skop penuh isu tersebut.
Empati (Empathize)
Akui perasaan mereka. "Kami faham ini mengecewakan..."
Minta Maaf (Apologize) (Bila Sesuai)
Permintaan maaf yang ikhlas membawa kesan besar. Elakkan bahasa defensif.
Selesaikan (Resolve)
Tawarkan penyelesaian konkrit. Bawa perbualan ke peribadi jika perlu.
Terima Kasih (Thank)
Terima kasih kerana membawa ia kepada perhatian anda. Maklum balas membantu anda memperbaiki.
⏰ Masa Respons Penting
Ideal untuk isu serius
Boleh diterima untuk kebanyakan aduan
Maksimum untuk sebarang respons
🚫 Apa Yang TIDAK Perlu Dilakukan
"Pelanggan yang paling tidak gembira adalah sumber pembelajaran terbesar anda."
— Bill Gates
🛡️ Bersedia
Cipta pelan tindak balas krisis anda hari ini, sebelum anda memerlukannya. Jenama yang bertahan dalam krisis adalah yang bersedia untuk ia.
